Les résultats
“Les temps de traitement ont considérablement été réduits. Nous sommes passés de plusieurs jours à quelques heures pour la première prise de contact. Nous savons également pourquoi nos clients nous contactent ; cela nous permet de travailler sur des projets d’amélioration de l’expérience client afin de toujours réduire le nombre de demandes et augmenter nos délais de réponse. ”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
Delsey est passé d’une gestion des demandes via les boîtes Outlook des agents à un système de centralisation des demandes client (e-mail) sur un outil spécialisé. De facto, le service client de l’entreprise a considérablement amélioré sa productivité.
“Actuellement, nos clients peuvent nous contacter par e-mail et par téléphone. Mais, grâce à Zendesk, nous réfléchissons à l’ouverture d’autres canaux comme Whatsapp et à l’intégration du chatbot.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
“En 2023, nous avons également activé le module AI avancé de Zendesk. Cela est un vrai plus dans l’aide apportée aux agents pour traiter plus efficacement les demandes.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
Depuis la mise en place de l’outil, le service client est aussi en capacité d’apporter des réponses beaucoup plus qualitatives, harmonisées, avec des modèles de réponses types et personnalisables. Par ailleurs, l’analyse des demandes (quantitative et qualitative) permet d’identifier les problématiques récurrentes, les bugs sur le site internet de Delsey ou sur les marketplaces, etc.
Le confort des collaborateurs a lui aussi été grandement amélioré. À ce jour, personne ne reviendrait en arrière…
“Zendesk fait clairement partie des choses à mettre en place pour améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs.”
Assiba Kaci, Head of customer care, Delsey Paris
